Descubriendo al cliente inmobiliario – Webinar Edition

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El pasado 17 de mayo estrenamos nuestra serie de Webinars “Proptech 2022” donde explicamos las tendencias que hemos identificado en el sector y que serán la palanca del cambio. En este artículo de blog resumimos la primera edición del webinar “Descubriendo al cliente inmobiliario”, en el cual ampliamos la idea de poner el cliente al centro. Además, contamos con la participación de Julia de Pedro, Partner & Head of Building de Byld, quién nos contó cómo fue el proceso de construcción de la nueva venture del sector Proptech, Alquira.

El cliente es el eje central del sector inmobiliario

Nuevas tecnologías, nuevos consumidores y nuevos hábitos de consumo están cambiando la manera en qué los usuarios se relacionan con los espacios. Cuando hablamos de ​​Proptech», no solo apelamos a la transformación digital en el sector Real Estate, sino también al cambio de cultura y a la experiencia, en donde el cliente sea el corazón y que por lo tanto se puedan crear nuevas propuestas de valor.

Las cifras del Proptech demuestran que es un sector en crecimiento:

  • En el 2021 se han invertido 32 billones de euros en startups Proptech de forma global. 
  • El número de startups proptech se ha disparado al menos un 300% respecto al año 2010.
  • A nivel global, tenemos 8680 startups Proptech de las cuales casi la mitad están en Europa. 
  • España es el segundo país inversor en el sector Proptech a nivel mundial, solo por detrás de EEUU.

Hoy contamos con proptechs enfocadas en modelos b2b y b2C, por ejemplo: encontramos startups que dan soluciones como hipotecas digitales, financiación colectiva para la financiación inmobiliaria, etc. En resumen, un 65% de las startups están enfocadas en la mejora de ineficiencias, un 47% en reducción de costes y un 44% en la mejora de decisiones. 

Como explica Alex Edds, Director de Innovación de JLL UK, “el Proptech es el reflejo de haber comprendido que la experiencia del consumidor debe ser el corazón del Real Estate. Hasta ahora no se había tenido tanto en cuenta al usuario final en la toma de decisiones, ahora el poder lo tiene él.”

Pero, ¿Qué está demandando la sociedad y cómo responde el Proptech? ¿Cuáles son estas nuevas macrotendencias? Desde Innomads hemos detectado 6:

  1. Nuevos modelos de negocio
  2. Comúnmente
  3. La experiencia es un grado 
  4. People first management 
  5. Economía verde
  6. Metafísico

En este artículo nos centramos en el People first management: el usuario sigue estando en el centro y toda propuesta de valor que se diseñe desgranando sus necesidades, inquietudes y resolviendo las zonas de la cadena de valor que más frustración le genera, será sin duda la fórmula ganadora. En esta línea existen varias propuestas que buscan paliar la impaciencia, las experiencias «wow», la transparencia y la detallada personalización a las que otros sectores ya nos tienen acostumbrados: el Real Estate no se puede quedar atrás en este aspecto.

Pero, ¿qué quiere el usuario?

  • La Inmediatez o el “lo quiero aquí y ahora”. Ofrecer respuesta inmediata a los requerimientos del cliente supone una clara ventaja para impactar en el momento dorado: cuando la necesidad surge. Luke, una startup de Israel con 4 millones de financiación, se diferencia por su respuesta rápida y servicio 24/7. Se trata de un chatbot que utiliza inteligencia artificial para conectar buscadores de apartamentos con las casas de sus sueños y ayuda de forma personalizada a los usuarios a buscar piso.
  • Experiencia 360 o el “pónmelo muy fácil”En la compra de un bien raíz intervienen varios factores como la selección, la financiación, la personalización del inmueble y, posteriormente, el manejo del mismo. Hoy en día, promotoras e inmobiliarias toman consciencia que manejar cada uno de los puntos del recorrido de cliente puede ser tedioso y ofrecen una experiencia unificada que les acompaña en todo momento, hasta que entran a vivir. El usuario valorará positivamente una empresa que sea capaz de minimizar todos los puntos de fricción que se encuentra por el camino. Una de las startups muy orientada a este tema es Nabr, una compañía de desarrollo residencial que ya ha levantado 14 millones y tiene como objetivo reimaginar el futuro de la vida urbana. La empresa tiene un proceso de 3 pasos que permite a los residentes apuntarse a una lista de espera para un proyecto en una localización concreta, personalizar su vivienda y elegir de forma flexible el método de financiación – desde compra directa, a alquiler con opción a compra -. Nabr pone al cliente en el centro de la toma de decisiones, de la promoción y en la adquisición de la propiedad.
  • La hiperpersonalización. Cuanto más personalizada sea la atención a un cliente, menos margen de error obtendremos y las probabilidades de acierto y satisfacción incrementaran. En los bienes raíces, no solo interviene la localización y el número de habitaciones y baños: un usuario piensa en el estilo del apartamento, la luz, la oferta de ocio que hay alrededor, etc. Gracias al uso de datos,  las startups proptech han sido capaces de agregar estos parámetros en la búsqueda de inmuebles, consiguiendo diferenciarse de su competencia. Es el caso de Casablanca, una startup americana que ha levantado ya 2,6 millones de euros, que utiliza un algoritmo de búsqueda al estilo TINDER para ayudar a los compradores a encontrar la casa de sus sueños. Primero hace un cuestionario en el que pregunta sobre los requisitos y luego propone viviendas acordes a los gustos del usuario. Estos requisitos no son los clásicos que entendemos en los portales que hoy en día están funcionando, sino que también le pide al usuario que explique sobre su estilo de vida e incluso le hace priorizar qué es lo que es más importante para él. A partir de aquí le va recomendando propiedades que el usuario puede ir descartando de una manera muy fácil.
  • El peer-to-peer. Tendencia en la que el cliente quiere tener el control de todo el proceso. Uno de los casos más relevantes es Dorkee, una plataforma de alquiler entre particulares que pone en contacto a los inquilinos que dejan un inmueble con nuevos inquilinos interesados de forma solapada, lo que hace que no haya un tiempo en que este espacio esté inactivo. Pone al propietario en el centro de la operación, ya que al final el principal beneficiario es él. También es americana y ha levantado 5,2M de euros.

Entresvista a Julia de Pedro

Un ejemplo español aterrizado y tangible de este People First Management es un proyecto que hemos llevado a cabo en Innomads en colaboración con Byld. Entrevistamos a Julia de Pedro, socia de Byld para que nos explique cómo Alquira reimagina el proceso de alquiler poniendo al inquilino en el centro.

Bienvenida Julia, un placer.

Muchas gracias por la oportunidad de estar esta tarde para poder contar de primera mano Alquira, uno de nuestros últimos Ventures que hemos creado. 

La primera pregunta que me gustaría hacerte es: ¿Cómo entendéis el concepto de costumer centricity en Byld a la hora de crear cualquier nuevo negocio?

En primer lugar, me gustaría explicar al lector qué es Byld y por qué es tan importante el Customer Centricity para nosotros. Byld es un Corporate Venture builder, es decir, creamos nuevos negocios de la mano de grandes corporaciones. Creemos firmemente en que los “grandes” nos aportan mucho expertise a la hora de conocer las industrias y, al mismo tiempo, creemos en las startups y los nuevos modelos de negocio disruptores. En Byld profesionalizamos esta creación con una metodología que llevamos implantando desde hace muchos años.  

Contestando a tu pregunta Mireia, creo que a veces existe cierta confusión cuando hablamos de poner al cliente en el centro, porque parece que hacerlo es convertirlo en el germen de las decisiones pero para entender esto hay que fijarse en dos velocidades, la estratégica (resolver un pain verdaderamente importante) y la operativa (hacer que el producto tenga una buena experiencia de uso). Customer centricity es la habilidad que tiene el equipo de una empresa para entender las motivaciones y preocupaciones de los clientes, las expectativas y desarrollar la habilidad de empatizar al 100%. Requiere un ejercicio etnográfico y sociológico, tiene mucho de  persona a persona y de entenderlos. Y luego ya viene la pregunta de: ¿Cómo se acciona eso? El cliente debe ser el punto central de cualquier decisión que tomemos. Para nosotros es muy importante tener claro que si no hay un problema profundo que resolver, un pain muy, muy claro, nunca crearemos ninguna propuesta de valor. Esa es nuestra línea roja. Muchas veces nos dejamos llevar por ideas que están funcionando en otros mercados, pero eso no nos sirve porque estaríamos confiando en que otra persona ha hecho el trabajo de entender realmente al cliente, y no lo sabemos. Necesitamos tener un conocimiento profundo del usuario potencial, de qué le preocupa y de cómo resolverlo, y para ello aplicamos un enfoque de design thinking y customer development. 

¿Y cómo habéis buscado esa costumer centricity en Alquira?

  • Alquira es un caso especial, partía de un proyecto embrionario de nuestros socios corporativos. Nosotros trabajamos con Forcadell, a Amat, Arnal, Anzizu, Bourgeois, Mas i Fill e Innomads, quienes ya tenían una idea en la cabeza y acudieron a nosotros para que los ayudáramos a hacerla realidad. En este caso, podríamos haber cogido la idea tal cual estaba y haber hecho el proceso de validación siguiendo nuestra metodología. Pero como nosotros tenemos la naturaleza de customer centricity muy arraigada e interiorizada, dimos un pasito para atrás, para partir de la misma página que estaban ellos. Llevamos a cabo un proceso para entender bien la idea de negocio  y ver cómo la podíamos modelar para estar todos igual de cómodos a la hora de empezar la validación. Durante este período entrevistamos en profundidad a distintos segmentos de inquilinos y propietarios, y poco a poco, nos fuimos dando cuenta que había un problema de raíz muy fuerte en el mercado español de alquiler, en referencia sobre todo a los inquilinos. Había una asimetría de poder muy clara entre ellos, y esto nos hizo preguntarnos cómo era posible que el alquiler fuera uno de los pocos mercados en los que el cliente no tenía la razón. En este caso, era muy curioso como el inquilino se sentía tan maltratado. Pero esta asimetría no era solo por las condiciones o garantías que se piden cuando un inquilino tiene que alquilar un inmueble ,sino que era una asimetría incluso de información. Con toda esta relación, empezamos a trabajar con la idea de equilibrar las fuerzas lo cual nos llevó a la solución del pasaporte. Un pasaporte que no solo tiene que mostrar la solvencia económica, si no también el buen comportamiento del inquilino en su trayectoria y, por supuesto, en su huella social. Y por parte del propietario, que muestre muy claro que es un buen casero, es decir, darle garantía al inquilino de quién es la persona que está al otro lado. La idea de pasaporte permite un match. Al inquilino le sirve para tener mejores condiciones y al propietario le permite acceder a mejores inquilinos, y otra serie de servicios de valor. A partir de esta premisa empezamos a trabajar en descubrir los pain points relevantes para cada uno. Pero no queríamos solo quedarnos con un servicio de scoring. Teníamos que resolver una serie de ineficiencias que tiene el propio mercado y que no deberían ser así – pero que en el fondo son unos puntos de insatisfacción muy grandes para el inquilino -. Un insight al que llegamos después de toda la investigación, es que el inquilino sentía que tiraba el dinero por el desagüe cada vez que pagaba el alquiler. De hecho el 68% ellos preferirían pagar una hipoteca y acceder a una vivienda de compra, pero no pueden permitírselo. En el caso del propietario, veíamos que tenían una desconfianza altísima ante quién era la persona que estaban metiendo en su casa, ante el impago, o ante la ocupación.

Has explicado, el origen, las funcionalidades y la solución que da Alquira al propietario y al inquilino, pero a nivel global, ¿Cómo definirías Alquira?

  • Alquira es una plataforma que permite gestionar el proceso de alquiler end to end tanto a propietarios como a inquilinos, asegurando a ambos las mejores condiciones gracias al pasaporte que generamos. Los pains que detectamos nos llevaron a hacer una doble propuesta de valor, una para el inquilino y otra para el propietario. En el caso del inquilino, se construyó un ecosistema de servicios de valor que se dividían en tres pilares; el primero, la fianza 0; el segundo, rentabilizar parte de la renta que pagan mes a mes, destinando parte de su mensualidad a una forma de ahorro de medio y largo plazo, y un tercer pilar fundamental, “hotelizar” de alguna forma la estancia de estos inquilinos ofreciéndoles servicios de limpieza, servicios de alquiler de muebles, personal trainers, fisioterapeutas, paseadores de mascotas, profesores de yoga, descuentos, etc. Y en el caso del propietario, lo definimos como un SAAS de autogestión de sus inmuebles, en la que el control sobre el inmueble es total pero el esfuerzo es muy pequeño porque lo tienen todo a un click: la publicación, el match del scoring de inquilinos, la gestión del contrato, cambio de suministro, la gestión de incidencias y las reparaciones, la comunicación con el inquilino, asistencia en su declaración de la renta, cobertura de impagos, etc. Al final, Alquira pretende ser una plataforma que cubre todo el ciclo de vida del inmueble y da valor a todas las partes de este customer journey.

Creo que también es relevante que se trata de un proyecto compartido en el que Innomads y sus socios participan de esta nueva compañía junto con Byld. En este sentido, quizás podrías acabar explicando un poco en qué estado está el proyecto. 

  • Después de un período de 6 meses de validación, iteración del modelo de negocio y construcción de un prototipo, hemos constituido la S.L hace unas semanas e incorporado a Jaime Aparicio como CEO y Co-founder. Estamos en una ronda pre-seed donde tenemos una parte del capital asegurado de los socios, y otra parte abierta a la participación de otros socios del ecosistema que quieran entrar en el negocio. Además, este proyecto tiene mucho de ecosistema, si bien es verdad que hay una parte muy core que la estamos desarrollando nosotros – como es el pasaporte de scoring – , hay otra serie de funcionalidades en las que nos estamos apoyando en partners para integrarlas en la cadena de valor. 

Muchas gracias, Julia. Esta colaboración que comentas es muy importante y fundamental para Innomads. No podemos pretender tener todas las capacidades ni recursos para desarrollarlo todo. Ser capaces de dar una solución end to end, apoyándonos en otros actores del ecosistema que ya cubren parte de la propuesta de valor, puede ser uno de los grandes éxitos de Alquira.

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